Panaszkezelés > VISSZA

III. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

A Dallas Food Kft. (székhely: 1037 Budapest, Zay u. 5. ; elektronikus levelezési cím: dallasetterem@dallasetterem.hu; adószám: 23768600-2-41; cégj.sz: 01-09-977244;) a továbbiakban: Dallas Étterem) ügyfelei panasz kezelési igényeinek magasabb szintű kielégítése és hatékony kezelése érdekében alakította ki az alábbi szabályzatot.

III.1 A szabályzat alapelvei

  • A panaszok teljes körű kivizsgálásának és megválaszolásának elve:

A Dallas Étterem jogszabályi kötelezettségeinek eleget téve és felismerve azt, hogy a céggel szemben felmerült panaszok fontos ismereteket hordoznak a szervezet számára, kimondja, hogy valamennyi panaszt teljes körűen kell kivizsgálni és megválaszolni. A Dallas Étterem a panaszok kivizsgálást követően köteles olyan választ adni, amelyben részletesen kitér a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára.

  • A panasz megkülönböztetés nélküli elbírálásának elve:

A Dallas Étterem a panaszokat és a panaszosokat mindenfajta megkülönböztetés nélkül, egyenlően, ugyanazon eljárás keretében és szabályai szerint kezeli.

III.2 A szabályzat hatálya

Személyi hatálya

A jelen szabályzat hatálya kiterjed minden a Dallas Étterem alkalmazásában álló panaszkezelési munkatársra.
A Dallas Étterem valamennyi panaszkezeléssel foglalkozó munkatársa a jelen szabályzat rendelkezéseit köteles megismerni, azok betartásáért felelősséggel tartozik.

III.3 Tárgyi hatálya

A szabályzat hatálya a III.1. pont szerinti bejelentésekkel kapcsolatos panaszkezelési tevékenységre terjed ki. A panasznak nem minősülő bejelentések kezelése az Iratkezelési és ügyviteli szabályzatban meghatározottak szerint történik.

Kapcsolódó szabályzatok

III.4 Részletes rendelkezések

A panasz

Panasz a Dallas Étterem tevékenységével, szolgáltatásával, termékével vagy mulasztásával szemben felmerülő minden olyan kifogás, amelyben a panaszos egyértelműen a Dallas Étterem eljárását (különösen: szolgáltatási, ügyintézési, nyilvántartási hiba) kifogásolja.
Nem minősül panasznak, ha az ügyfél a Dallas Étteremtől általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel.

A panaszos

Panaszos lehet: a Dallas Étterem szolgáltatásainak igénybe vevője.

III.5 A panasz bejelentésének módjai

Szóbeli panasz

a. telefonon: a +36 70 779 6520-as telefonszámon közölt szóbeli panaszt nyitvatartási napokon, nyitvatartási időben a Dallas Étterem folyamatosan fogadja.

Írásbeli panasz

b. Írásbeli panaszt küldhet: postai úton Dallas Food Kft., 1037 Budapest, Zay u. 5.
c. telefaxon (06 1) 631 0872
d. elektronikus levélben dallasetterem@dallasetterem.hu címre

Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, úgy a meghatalmazásnak a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tenni. A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén a Dallas Étterem vizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó meghatalmazással igazol.

III.6 A panasz kezelése, nyilvántartása

A panasz kezelése

A Dallas Étterem a panaszt minden esetben nyilvántartásba veszi. Különös figyelmet kell fordítani arra, hogy a Személyes adatok védelméről szóló szabályzat rendelkezései szerint, az azonosítás céljából bekért adatok ne sértsék az adatvédelmi előírásokat, és ne szolgáljanak más, a panaszügyek regisztrálásán kívüli egyéb adatgyűjtési célt.
A Dallas Étterem kizárólag a panaszkezelés okán birtokába került személyes adatokat az 1 hónapos panasz megőrzési idő leteltét követően törli vagy más módon egyedi azonosításra alkalmatlanná teszi.
A felmerülő panaszokat – amennyiben ez lehetséges – azonnal orvosolni kell, ilyen esetben panasz-ügyintézési eljárás nem indul.

A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.

A panasz nyilvántartása

A Dallas Étterem a beérkezett panaszokat egységes elvek szerint nyilvántartja. A Dallas Étterem a nyilvántartását úgy alakította ki, hogy abból a válaszadási határidő egyértelműen megállapítható. A nyilvántartás alkalmas arra, hogy:
a) a panaszokat azok témája szerint csoportosíthassa;
b) a panasz okát képező tényeket és eseményeket feltárhassa és azonosíthassa;
c) megvizsgálhassa, hogy a b) pontban rögzített tények és események hatással lehetnek-e más eljárásra vagy termékre, szolgáltatásra;
d) eljárást kezdeményezhessen a feltárt, b) pontban rögzített tények és események korrekciójára;
e) összefoglalhassa az ismétlődő vagy rendszerszintű problémákat, a jogi kockázatokat.

A panasz kivizsgálása

A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díjat a Dallas Étterem nem számít fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.
A panasz-ügyintézés nyelve a magyar.
A panasszal kapcsolatos végleges döntés az ügyvezető igazgató hatásköre. Az ügyvezető igazgató döntését minden esetben az érintett szakmai terület vezetőjének bevonásával hozza meg.
A panasszal kapcsolatos döntéshozatalban nem vehet részt a Dallas Étterem olyan alkalmazottja, aki a sérelmezett intézkedésben vagy döntésben részt vett.

  • Szóbeli panasz

A szóbeli - ideértve a személyesen és telefonon tett - panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni.
Telefonon közölt panasz esetén biztosítani kell az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést.

  • Írásbeli panasz

Az ügyfél írásbeli panaszát a Dallas Étterem a beérkezést követően haladéktalanul továbbítja a panasszal az érintett szakmai terület részére. A Dallas Étterem bármely formában benyújtott írásbeli panaszt befogad.

Személyesen benyújtott írásbeli panasz esetén a panaszos megkapja az általa benyújtott panasz egy, az átvétel igazolásával ellátott eredeti példányát.

Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 naptári napon belül kell megküldeni az ügyfélnek.

III.7 A panaszkezelés során az Ügyféltől kérhető adatok:

  • neve;
  • azonosító szám;
  • lakcíme, székhelye, levelezési címe;
  • telefon, fax, mobiltelefon száma;
  • értesítés módja;
  • panasszal érintett termék vagy szolgáltatás;
  • panasz leírása, helye, ideje, oka;
  • panaszos igénye;
  • a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata;
  • a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő termék, vagy annak maradéka;
  • meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében teljes bizonyító erejű, érvényes meghatalmazás;
  • a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

Amennyiben a panasz kivizsgálásához a Dallas Étterem az ügyfélnél rendelkezésre álló további - így különösen az ügyfél azonosításához, a panasszal érintett jogviszonnyal kapcsolatos - információra van szüksége, úgy haladéktalanul felveszi az ügyféllel a kapcsolatot, és beszerzi azokat.

III.8 Panaszkezeléssel kapcsolatos döntés közlése

A Dallas Étterem a panaszügyben hozott érdemi döntését pontos, közérthető és egyértelmű indokolással ellátva, és azt írásba foglalva továbbítja a panaszos részére.
Ha az érdemi döntést közlő dokumentum jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell.
A Dallas Étterem válaszát oly módon küldi meg az ügyfél részére, amely alkalmas annak igazolására, hogy a küldeményt kinek a részére küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is.
A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat:
a) Budapest Főváros Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelőségéhez (Cím: 1052 Budapest, Városház u. 7., Postacím: 1364 Budapest, Pf.: 144.)
b) Budapesti Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Budapesti Békéltető Testülethez (Cím: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99.)
c) az ügyfél döntése alapján a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz.

A Dallas Étterem a panaszt és az arra adott választ 1 hónapig őrzi meg.

III.9 A panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség

A panaszkezelésről szóló tájékoztatást a III.8-as pont tartalmazza: a panasz-ügyintézéssel kapcsolatos tudnivalókat, a felügyelő hatóságok megnevezését, melyeknél az ügyfél panaszával eljárást kezdeményezhet, továbbá tájékoztatja a panaszost az elutasítás esetén igénybe vehető békéltetés vagy közvetítés lehetőségéről, illetve egyéb jogorvoslati lehetőségekről.

III.10 A panasz-ügyintézést ellátó szakmai terület meghatározása

A panasz-ügyintézést a panasszal érintett szakmai terület végzi.

Minden panasz egységesen, egyedi regisztrálásra kerül.
A panasz-ügyintézés során, amennyiben a panaszos a Dallas Étterem elsődleges válaszával nem elégedett, biztosítani kell az azt ellátó szakmai terület munkatársainak pártatlanságát és elfogulatlanságát, vezetői ellenőrzéssel a vizsgálat során.

III.11 Panasz-ügyintézéssel kapcsolatos feladat-és felelősségi körök

A panaszkezelés rendszerét és folyamatát alapvetően a jelen szabályzat határozza meg.

III.12 A panasz-ügyintézéssel kapcsolatos utólagos teendők

A panaszokkal kapcsolatos írásban vagy elektronikusan rögzített dokumentumokat a Dallas Étterem a panasz alapjául szolgáló jogviszonyra előírt bizonylat-megőrzési szabályoknak megfelelően megőrzi.

A Dallas Étterem a panaszok nyilvántartását oly módon alakította ki, hogy az alkalmas legyen statisztikák készítésére, melyek célja többek között a panasz-ügyintézés hatékonyságának mérése, illetve a panaszügyekből levonható tapasztalatok beépítése a szolgáltatási folyamatba.

III.13 Záró rendelkezések

A szabályzat rendelkezéseit ezen időponttól kezdve, visszavonásig kell alkalmazni. A szabályzat rendelkezéseit a hatálybalépés napján folyamatban lévő ügyekben is alkalmazni kell.

Dallas Food, 2013.09.04.